de l'ombre à la lumière

Chris Roig-Ramos est Business Development Manager chez BlaBlaCar, en charge de l’assurance. BlaBlaCar vient de signer un partenariat européen avec AXA et propose des couvertures gratuites à ses membres depuis le 18 mai.

Quel rôle joue l’assurance dans votre activité?

L’assurance nous permet de rendre le covoiturage encore plus fiable. Même si l’assurance du conducteur couvre le covoiturage et à ce titre BlaBlaCar n’a pas besoin d’offrir une assurance supplémentaire, nous souhaitons que nos membres soient encore mieux assurés. Quelle que soit l’assurance du conducteur (tiers ou tous risques, avec assistance ou non), nous leur offrons des services supplémentaires.

Dans certains pays comme le Royaume-Uni par exemple, il y a un problème de perception: les conducteurs ont des doutes sur la validité de leur assurance quand ils font du covoiturage, car c’est une pratique nouvelle. Avoir un partenariat avec AXA, la première marque mondiale d’assurance, nous permet de faire passer un message crédible sur le fait que le covoiturage est assuré.

Le covoiturage est un modèle basé sur la confiance, la caution d’un assureur comme AXA permet de renforcer l’élément de confiance envers la plateforme et entre les membres.

Quels sont vos attentes vis-à-vis d’un assureur?

Nos attentes s’articulent autour de plusieurs dimensions:

d’abord, nous attendons que l’assureur ait une communication claire et positive sur le covoiturage, qui affirme sans ambiguïté que la pratique du covoiturage est assurée,

ensuite, nous portons une très grande attention au service délivré à nos membres. Nous avons en interne un service relations membres de 60 personnes dont la qualité a été reconnue par la récompense ECCO award. Notre équipe produit est focalisée sur la simplicité d’utilisation. Pour nous, il est donc essentiel que l’assureur fournisse une vraie expertise et une excellente qualité de service aux membres,

enfin, nous cherchons un assureur capable d’innover avec nous.

Avez-vous rencontré des difficultés pour trouver votre solution d’assurance? si oui, lesquelles?

Chez BlaBlacar, nous n’avons pas eu de difficultés pour rencontrer les assureurs et trouver une solution. Les assureurs veulent s’investir dans l’économie du partage et les nouveaux usages, et c’est tout à leur honneur.

En ce qui concerne l’élaboration de la solution d’assurance, c’était moins simple parce qu’il fallait inventer de nouveaux produits: BlaBlaCar n’avait pas d’expertise dans l’assurance et les assureurs n’avaient pas l’expérience du covoiturage. Il nous a été très utile de travailler avec des consultants pour faire le lien entre les assureurs et nous. En créant cette force de travail à trois, nous avons été capables de développer des solutions d’assurance dont nous sommes très satisfaits.

Sur quels critères avez-vous choisi votre partenaire assureur?

Nous avons choisi AXA sur les critères suivants:

– une marque connue et qui inspire la confiance à nos membres et futurs membres

– une présence internationale car BlaBlaCar est présent dans 19 pays et continue à s’étendre à l’international

– l’excellence du service pour nos membres

– la capacité d’innovation produit

– le buy-in du partenariat à un niveau très senior de l’entreprise

En quoi votre offre d’assurance est-elle innovante, adaptée à votre modèle?

Notre offre est très innovante car les couvertures répondent au cas particulier du covoiturage. Par exemple, l’assistance “arrivée garantie” permet aux passagers d’aller à différents endroits si besoin (sur un Paris – Marseille, un conducteur peut avoir un passager qui s’arrête à Lyon, un autre à Avignon). Quant à la garantie “prêt de volant”, elle est totalement nouvelle puisqu’elle prend en charge la surfranchise de l’assureur du véhicule.

Avez-vous rencontré des difficultés pour la mise en oeuvre ?

Avec ce partenariat, nous avons créé un pont entre deux mondes très différents:  l’assurance et l’économie du partage, une très grosse entreprise et une start-up, des cultures et des organisations différentes. Ce challenge a été riche dans les échanges et a finalement bien fonctionné, sans faire de compromis.

En ce qui concerne notre communauté de membres, il était essentiel que les couvertures d’assurance offertes ne créent pas de confusions “est-ce que je n’étais pas assuré auparavant? est-ce que je dois être assuré chez AXA pour en bénéficier? est-ce payant? comment souscrire?”. Comme toujours, nous avons sollicité nos membres et avons testé les idées produits et la communication auprès d’eux. Nous avons pris en compte leurs questions et leurs retours pour élaborer l’offre. Nous continuons à regarder attentivement les retours et en voici un très positif qui montre bien que nous avons atteint notre objectif.

“Je ne pensais pas en avoir besoin car ma voiture n’est pas vieille et n’a que 57 000 km et aujourd’hui PAN en panne lors d’un covoiturage La Roche sur Yon – Paris avec 3 passagers. Je sors de l’autoroute et arrive avec difficulté à Angers. Un coup de fil à BlaBlaCar assistance et en 2 heures tout est réglé remorquage, taxi, location de voiture pour finir notre trajet. Bravo pour votre compétence, votre gentillesse et votre savoir-faire, tout ça un jour férié!!! Merci également à AXA partenaire de BlaBlaCar”. M. Petit

Quelles améliorations ou innovations souhaiteriez-vous que les assureurs apportent à l’avenir?

Les assureurs doivent continuer à s’adapter aux évolutions des usages (partage d’un trajet en voiture) et aux évolutions des technologies (mobile). Nos garanties innovantes sont un premier pas mais il y a encore beaucoup de choses à inventer. Par exemple, la télématique permettra de faire évoluer l’assurance vers l’usage.